¿Quién es su cliente?

Uno de los principales retos a nivel de mercadeo que hemos observado en muchas empresas de familia consiste en que no tienen claro, quienes son sus clientes. Aun cuando ante una pregunta casual, el empresario contesta con seguridad con un perfil mas o menos específico, este tipo de descripciones siempre terminan siendo insuficientes ya que realmente el empresario desconoce cuales son los atributos que identifican y diferencian a sus clientes, del resto de participantes del mercado.

El impacto directo que tiene este desconocimiento es que sin una comprensión profunda de los atributos demográficos y psicográficos de sus clientes el empresario se ve obligado a desarrollar campañas de mercadeo que son dirigidas a un publico general, y esta generalidad impacta negativamente las tasas de interés en sus campañas publicitarias y no le permite desarrollar una oferta de valor especifica que atienda las necesidades de un nicho particular.

Lo anterior se traduce en dos grandes problemáticas, la primera es que sin importar la calidad que tengan las campañas, al estar dirigidas a un publico demasiado amplio, la cantidad de personas que tomarán acción será muy baja comparada con el universo impactado y esto puede inducir al empresario a pensar que las campañas fracasaron y segunda, (Que en parte también es causal de la conclusión del empresario en la primera problemática), es que sin importar si convierten o no, las personas impactadas por la campaña generan un costo, con lo cual el empresario puede terminar asumiendo costos innecesarios.

Como ejemplo, pensemos en una empresa en la que uno de sus ejecutivos propone en una reunión gerencial utilizar una valla en una vía de alto tráfico. Al realizar un estudio por parte del área comercial se encuentra que el costo mensual de la valla es equivalente a un mes del presupuesto de mercadeo de la empresa.

El gerente tiene entonces que tomar la decisión de invertir en esa nueva idea, pero ¿Como puede justificar intercambiar todo su presupuesto de mercadeo para probar esa nueva idea?

Sin un conocimiento claro de si esa valla  impactará a su cliente objetivo, cualquier justificación que el gerente y su equipo ejecutivo elucubren será totalmente invalida. Ya que la única forma de tomar esa decisión es identificando si el colocar la valla atraerá mas clientes que los esfuerzos de mercadeo actuales y eso solo será posible si la valla impacta un numero suficiente del mercado objetivo que esté interesado en la propuesta de valor de la empresa.

De esta forma, el éxito de todos los esfuerzos de mercadeo de la empresa están basados en la claridad que tenga el empresario de su cliente objetivo, y en este sentido es importante que esta claridad se de por lo menos en dos dimensiones:

• La dimensión demográfica: En esta dimensión, lo que se busca es que el empresario conozca los atributos que identifican al cliente, dentro de los que se encuentran el género, la edad, el estado civil, la ubicación, la situación socioeconómica, entre otros.
• La dimensión psicográfica: En esta dimensión, lo que se busca es entender como piensa el cliente, cuales son sus gustos, que tipo de sitios frecuenta, que marcas le gustan, que influenciadores sigue, entre otros.

Al entender como piensa el cliente y como se caracteriza, es posible para la empresa desarrollar campañas que logren impactar cada vez mas de aquellos clientes que tienen una alta probabilidad de estar interesados en su propuesta de valor y de esta forma lograr un mayor impacto en las tasas de conversión y por tanto en el crecimiento de las ventas.